Formations recouvrement et poste client

1/ Préliminaire

• Le coût des défaillances d’entreprise et l’impact sur les marges de l’entreprise
• Les délais de paiement et leurs coûts financiers pour l’entreprise
• Le cadre juridique mise en place (l’entreprise en difficulté)

2/ La prévention des impayés

• Un cadre juridique sécurisant : les conditions générales de vente
• La loi dite LME
• La sécurisation : les garanties de paiement

3/ La gestion de relance clients

• Les différents instruments de paiement
• La construction de scénarios de relance
• La gestion des priorités et l’organisation en agenda dynamique
• Le traitement des litiges
• Le recouvrement contentieux
• Le traitement des litiges : Conciliation, médiation et arbitrage

1/ L’environnement juridique

• Clauses contractuelles et impact sur la relance clients
• Les différentes formes de société :un cadre juridique qui doit être maîtrisé
• Conséquences de la loi LMEL’identification du client
• La preuve d’exécution de la prestation

2/ L’approche par la segmentation des clients

• Différencier son approche selon le secteur et le type  d’activité des clients
• Prendre en compte les profils du client : conditions commerciales et clauses contractuelles

3/ L’organisation des relances avant et après échéance

• La construction des scénarios de relance
  Définir la cadence des actions
• La progressivité de la pression  ou le traitement d’un litige
• Les lettres types
• L’organisation personnelle

4/ Les relances téléphoniques

• La préparation des entretiens
  Technique de communication : écoute et langage
• Argumentation et traitement des objections
• Simulation d’appels

5/ Les notions de base du recouvrement contentieux

• Le contenu du dossier contentieux
• Les actions judiciaires en paiement : injonction, référé, assignation
• Le rôle des intermédiaires de justice

1/ Généralités sur :

• Typologies des causes de retard de paiement
• Typologies des débiteurs

2/ La préparation d’un appel

• Connaissance du dossier
• Le rappel des objectifs fixés
• La stratégie
• Le Plan de l’entretien
  

3/ La structure d’un appel téléphonique

• Rappel des étapes clés en émission et réception d’appels
• Les attitudes adaptées face à un « CLIENT – DEBITEUR »

4/ Les techniques de
Questionnement

• L’impact des questions ouvertes, fermées, alternatives et miroirs
• L’écoute active, l’expression orale, le choix du vocabulaire
  

5/ La recherche de solution

• L’approche budgétaire
• Les différents flux incompressibles et disponibles
  

6/ Le traitement des objections

• Détecter une objection et comment réagir face à celle-ci
• Méthodologie d’une objection

7/ Conclure un entretien téléphonique

• Quand et comment conclure ?
  

8/ L’impact du suivi

• La nécessité d’un suivi par et pour sécuriser son travail
• L’engagement du client
  

9/ L’organisation du suivi

• L’utilisation des différents outils informatiques
• Le non respect des engagements conclu
• Les relances préventives

1/ Introduction aux enjeux du Crédit Management

• Le coût des défaillances d’entreprise et l’impact sur  les marges de l’entreprise
• Les délais de paiement et leurs coûts financiers pour  l’entreprise / Incidents de paiement et leurs  conséquences
• Les procédures collectives , la nouvelle loi de sauvegarde et le droit des créanciers
  

2/ L’environnement juridique : La question de la preuve  en droit Français

• Clauses contractuelles et impact sur la relance clients
• Conséquences de la loi LME
• Connaître son débiteur :
• L’identification / Les sources  de renseignements et les recommandations de la CNIL
• La preuve d’exécution de la prestation
  

3/ Le recouvrement contentieux 

• Le contenu du dossier contentieux
• La Mise en Demeure et Sommation de payer
• La procédure de chèque impayé (Certificat de non paiement et chèque adressés à l’huissier de
  justice) mesures conservatoires et autres
  garanties
• Les tribunaux
• Le rôle des intermédiaires de justice
• Les actions judiciaires en paiement : – injonction,- référé, – assignation
• La déclaration au greffe
• Les voies d’exécution (les différentes saisies)

1/ Introduction aux principes fondamentaux et aux règles du jeu juridiques appliquées en France

• La hiérarchie des normes
  Le vocabulaire juridique usuel
• Identifier le tribunal compétent  Comprendre le rôle des différents acteurs du droit
  

2/ L’environnement juridique
Les règles de la preuve en droit français

• La prescription
• Le contrat
  Les sociétés
  

3/ Découvrir les principales procédures judiciaires et les décisions de justice

• Le chèque impayé (Certificat de non paiement et chèque sont adressés à l’huissier de justice) La déclaration au greffe
• Les actions judiciaires en paiement : – injonction,- référé / provision,- assignation au fond – appel ou opposition- pourvoi en cassation- procédure européenne d’injonction de
  payer
• Les voies d’exécution (les différentes saisies)
• Les revenus insaisissables

1/ Préliminaire

• Le coût des défaillances d’entreprise et l’impact sur
• Les marges de l’entreprise
  

2/ L’environnement juridique

• La prévention : le mandat ad hoc (une procédure amiable)
• L’assistance des entreprises en difficultés : la procédure de sauvegarde
• L’assignation en redressement ou liquidation judiciaire
• La procédure collective (impact des derniers textes)
• Le surendettement des particuliers (la législations en vigueur)
  

3/ Les créances et revenus insaisissables

1/ Les enjeux

• Enjeux pour le Cash
• Enjeux pour la marge
  

2/ Les étapes du cycle client

• Négociation des conditions financières
• Gestion et sécurisation de la base de données
• Gestion de la prise de commande Gestion de la facturation
• Gestion des litiges et des avoirs Recouvrement
• Gestion de prestataires de services
• Imputation & lettrage & encaissement
  Contentieux
  

3/ Les définitions utiles

4/ Quizz

1/ Prévenir le risque

• La politique crédit
• Les procédures crédit
  

2/ Prévenir les impayés

• Les moyens disponibles  internes et externes
  

3/ Gestion des relations, des litiges et optimisation des promesses de règlements

4/ Gestion des relances

• Les différents supports
• Les différentes techniques utilisées
• Scénario de relances
  Contenu des relances
  

5/ Outils de pilotage

• Tableaux de suivi

1/ Introduction
2/Définitions
3/ Notions bilancielles
4/ Les enjeux
5/ La négociation commerciale à travers ses aspects financiers
6/ Tests de validation des acquis

1/ La politique Crédit

• Le rôle du Crédit Manager
  Sa mission
  

2/ Evaluer la solvabilité des clients

• Les moyens disponibles
• Les techniques d’évaluation
  

3/ Gérer les encours

• Evaluation des besoins
• Choisir les critères
  Les réflexes
  

4/ Créer une synergie avec la force de ventes

• Créer une synergie
• Solliciter l’intervention des commerciaux
• Mener une réunion avec la force de vente

1/ La mission du Crédit Manager

2/ Organisation du service Crédit Management

• Fédérer l’ensemble des acteurs Evaluer en permanence la qualité des prospects et clients
• Suivre et contrôler les encours
  

3/ Prévention des impayés

4/ Gestion des relances

• Les relances
• Suivre et résoudre les litiges
• Optimiser les promesses de règlements
  

5/ Outils de pilotage
Suivi de la balance clients
Suivi des litiges
Suivi des dépassements d’encours